Par Alexandra Haggert
L’équipe de l’accès aux services numériques
Une nouvelle équipe a vu le jour ces deux dernières années à Bibliothèque et Archives Canada (BAC) : l’équipe de l’accès aux services numériques. Misant sur une nouvelle façon de travailler, elle a pour mission d’améliorer l’expérience numérique à BAC. On y retrouve des concepteurs de logiciels, des experts en information sur les bibliothèques et les archives, un propriétaire de produit ayant une grande expérience du service à la clientèle à BAC, ainsi que des chercheurs et des concepteurs spécialistes de l’expérience utilisateur.
Comme la plupart des équipes de conception logicielle dans les entreprises technos (et de plus en plus dans la fonction publique), l’équipe mise sur une approche agile, tout en se conformant aux Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada. Elle peut ainsi s’adapter rapidement aux changements de priorités et répondre aux nouveaux besoins des clients dès qu’ils se présentent. Elle perfectionne sur une base continue les outils numériques de BAC : Recherche dans la collection, Mon compte, Ma recherche et la plateforme de production participative Co-Lab.
Qu’est-ce que la conception axée sur l’utilisateur?
La recherche et la conception axées sur l’utilisateur ne datent pas d’hier et ne sont pas l’apanage du numérique. Le principe existe depuis des lustres : il s’agit de concevoir un outil pour que l’expérience de l’utilisateur soit la plus positive possible. Pensons au tracé d’un sentier en forêt. Un sentier qui conduit le randonneur du point A au point B avec le maximum d’aisance (par exemple, avec des zones d’ombre et en terrain plat) est un exemple de conception axée sur l’utilisateur.
L’ère numérique a vu exploser le nombre d’outils que les gens utilisent au quotidien : sites Web, applis, etc. Ceux-ci doivent être conçus pour être conviviaux, accessibles, agréables et faciles d’emploi. Au fil du temps, l’expérience utilisateur (EU) est devenue une spécialité en soi, tout comme la conception rapide et l’amélioration des produits. C’est une approche itérative, c’est-à-dire qu’elle est continuellement répétée : on réévalue et on met à jour les produits numériques pour les adapter à l’évolution des technologies, aux attentes des clients, aux tendances, etc.
Le processus de conception de l’EU comprend cinq étapes : recherche, idéation, conception, prototypage et test.
Les cinq étapes du processus de conception de l’expérience utilisateur.
Un exemple de conception axée sur l’utilisateur à BAC
Pour comprendre comment nous appliquons la conception axée sur l’utilisateur, examinons deux produits lancés l’an dernier : Mon compte et Ma recherche.
L’outil Mon compte a vu le jour en 2017, pour permettre aux clients de BAC de se créer un compte d’utilisateur afin de s’inscrire à des événements en personne. En 2018, on y a ajouté un lien vers Co-Lab, notre outil de production participative. Ainsi, les clients qui s’ouvrent un compte peuvent aller dans Co-Lab pour enrichir des transcriptions d’archives numérisées et garder en note les tâches accomplies.
Cela dit, nous savions que nous pouvions exploiter encore plus le potentiel des comptes en ligne. Et à l’automne 2020, nous avions enfin une équipe pour nous y attaquer, en mettant l’accent sur le processus de conception.
L’équipe de l’expérience utilisateur a consulté diverses parties intéressées à BAC, dont l’équipe des services de référence, qui aide quotidiennement les clients dans leurs recherches. Elle a ainsi pu cerner deux fonctions clés très utiles :
- un profil d’utilisateur où les clients pourraient mettre à jour leurs renseignements personnels et accéder aux différents outils associés à Mon compte;
- la possibilité de créer et sauvegarder des listes personnalisées de dossiers dans l’outil Recherche dans la collection
Esquisse préliminaire créée lors du processus de conception de Mon compte.
Crédit : Alexandra Haggert
Une fois la phase de conception complétée, les concepteurs de logiciels ont mis au point un prototype de ces fonctions dans notre « environnement de développement » (une sorte de banc d’essai pour les produits en construction). L’équipe a travaillé d’arrache-pied pour trouver un équilibre entre la nouvelle version de Mon compte et les besoins de maintenance de nos applications existantes. Après plusieurs mois, nous disposions finalement d’un système fonctionnel que nous avons commencé à tester.
Les tests d’utilisation nous en apprennent beaucoup sur ce qui fonctionne ou pas. Nous recrutons de vrais clients pour y participer. Et non, nous ne testons pas leurs capacités, mais bien celles du produit! C’est là que nous voyons s’il est intuitif, accessible, fonctionnel et facile à utiliser, et si nous devons y apporter des changements. Lors des tests d’utilisation de Mon compte, nous avons tout de suite vu que la création d’un nouveau compte posait des difficultés. La fenêtre de connexion, même en étant bien visible, créait de la confusion chez les nouveaux utilisateurs. Nous sommes donc retournés à la planche à dessin pour concevoir une fenêtre offrant deux options claires : ouvrir une session en tant qu’utilisateur déjà inscrit, ou se créer un compte en tant que nouvel utilisateur.
Capture d’écran de la nouvelle page de connexion à Mon compte.
Après avoir fait toutes les adaptations requises, nous avons lancé Mon compte et Ma recherche en février 2022. Ils sont maintenant sur le site Web de BAC. Vous ne les connaissez pas encore? Allez les essayer et dites-nous ce que vous en pensez!
Comment pouvez-vous contribuer?
Pour bien travailler, l’équipe de l’accès aux services numériques doit connaître l’avis et les besoins de ses clients. Nous avons besoin de vos commentaires!
Pour nous aider à améliorer les services en ligne de BAC :
1. Envoyez-nous vos idées et vos commentaires par courriel à recherchecollectionsqr-collectionsearchqa@bac-lac.gc.ca
2. Inscrivez-vous pour participer à nos tests d’utilisation
Alexandra Haggert est conseillère principale, Secteur de l’expérience des usagers et de la mobilisation à Bibliothèque et Archives Canada.
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