Amélioration de votre expérience en ligne : des outils performants axés sur l’utilisateur

Par Alexandra Haggert

L’équipe de l’accès aux services numériques

Une nouvelle équipe a vu le jour ces deux dernières années à Bibliothèque et Archives Canada (BAC) : l’équipe de l’accès aux services numériques. Misant sur une nouvelle façon de travailler, elle a pour mission d’améliorer l’expérience numérique à BAC. On y retrouve des concepteurs de logiciels, des experts en information sur les bibliothèques et les archives, un propriétaire de produit ayant une grande expérience du service à la clientèle à BAC, ainsi que des chercheurs et des concepteurs spécialistes de l’expérience utilisateur.

Comme la plupart des équipes de conception logicielle dans les entreprises technos (et de plus en plus dans la fonction publique), l’équipe mise sur une approche agile, tout en se conformant aux Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada. Elle peut ainsi s’adapter rapidement aux changements de priorités et répondre aux nouveaux besoins des clients dès qu’ils se présentent. Elle perfectionne sur une base continue les outils numériques de BAC : Recherche dans la collection, Mon compte, Ma recherche et la plateforme de production participative Co-Lab.

Qu’est-ce que la conception axée sur l’utilisateur?

La recherche et la conception axées sur l’utilisateur ne datent pas d’hier et ne sont pas l’apanage du numérique. Le principe existe depuis des lustres : il s’agit de concevoir un outil pour que l’expérience de l’utilisateur soit la plus positive possible. Pensons au tracé d’un sentier en forêt. Un sentier qui conduit le randonneur du point A au point B avec le maximum d’aisance (par exemple, avec des zones d’ombre et en terrain plat) est un exemple de conception axée sur l’utilisateur.

L’ère numérique a vu exploser le nombre d’outils que les gens utilisent au quotidien : sites Web, applis, etc. Ceux-ci doivent être conçus pour être conviviaux, accessibles, agréables et faciles d’emploi. Au fil du temps, l’expérience utilisateur (EU) est devenue une spécialité en soi, tout comme la conception rapide et l’amélioration des produits. C’est une approche itérative, c’est-à-dire qu’elle est continuellement répétée : on réévalue et on met à jour les produits numériques pour les adapter à l’évolution des technologies, aux attentes des clients, aux tendances, etc.

Le processus de conception de l’EU comprend cinq étapes : recherche, idéation, conception, prototypage et test.

Cinq pictogrammes dans des cercles de couleurs différentes, avec un mot sous chacun : recherche, idéation, conception, prototypage, test.

Les cinq étapes du processus de conception de l’expérience utilisateur.

Un exemple de conception axée sur l’utilisateur à BAC

Pour comprendre comment nous appliquons la conception axée sur l’utilisateur, examinons deux produits lancés l’an dernier : Mon compte et Ma recherche.

L’outil Mon compte a vu le jour en 2017, pour permettre aux clients de BAC de se créer un compte d’utilisateur afin de s’inscrire à des événements en personne. En 2018, on y a ajouté un lien vers Co-Lab, notre outil de production participative. Ainsi, les clients qui s’ouvrent un compte peuvent aller dans Co-Lab pour enrichir des transcriptions d’archives numérisées et garder en note les tâches accomplies.

Cela dit, nous savions que nous pouvions exploiter encore plus le potentiel des comptes en ligne. Et à l’automne 2020, nous avions enfin une équipe pour nous y attaquer, en mettant l’accent sur le processus de conception.

L’équipe de l’expérience utilisateur a consulté diverses parties intéressées à BAC, dont l’équipe des services de référence, qui aide quotidiennement les clients dans leurs recherches. Elle a ainsi pu cerner deux fonctions clés très utiles :

  • un profil d’utilisateur où les clients pourraient mettre à jour leurs renseignements personnels et accéder aux différents outils associés à Mon compte;
  • la possibilité de créer et sauvegarder des listes personnalisées de dossiers dans l’outil Recherche dans la collection
Esquisse manuscrite de modèles permettant d’accéder à Mon compte sur un ordinateur ou un appareil mobile.

Esquisse préliminaire créée lors du processus de conception de Mon compte.
Crédit : Alexandra Haggert

Une fois la phase de conception complétée, les concepteurs de logiciels ont mis au point un prototype de ces fonctions dans notre « environnement de développement » (une sorte de banc d’essai pour les produits en construction). L’équipe a travaillé d’arrache-pied pour trouver un équilibre entre la nouvelle version de Mon compte et les besoins de maintenance de nos applications existantes. Après plusieurs mois, nous disposions finalement d’un système fonctionnel que nous avons commencé à tester.

Les tests d’utilisation nous en apprennent beaucoup sur ce qui fonctionne ou pas. Nous recrutons de vrais clients pour y participer. Et non, nous ne testons pas leurs capacités, mais bien celles du produit! C’est là que nous voyons s’il est intuitif, accessible, fonctionnel et facile à utiliser, et si nous devons y apporter des changements. Lors des tests d’utilisation de Mon compte, nous avons tout de suite vu que la création d’un nouveau compte posait des difficultés. La fenêtre de connexion, même en étant bien visible, créait de la confusion chez les nouveaux utilisateurs. Nous sommes donc retournés à la planche à dessin pour concevoir une fenêtre offrant deux options claires : ouvrir une session en tant qu’utilisateur déjà inscrit, ou se créer un compte en tant que nouvel utilisateur.

Une page Web du gouvernement du Canada avec quatre boutons intitulés Ma recherche, Mon calendrier d’événements, Mes contributions à Co-Lab et Paramètres du compte.

Capture d’écran de la nouvelle page de connexion à Mon compte.

Après avoir fait toutes les adaptations requises, nous avons lancé Mon compte et Ma recherche en février 2022. Ils sont maintenant sur le site Web de BAC. Vous ne les connaissez pas encore? Allez les essayer et dites-nous ce que vous en pensez!

Comment pouvez-vous contribuer?

Pour bien travailler, l’équipe de l’accès aux services numériques doit connaître l’avis et les besoins de ses clients. Nous avons besoin de vos commentaires!

Pour nous aider à améliorer les services en ligne de BAC :

1. Envoyez-nous vos idées et vos commentaires par courriel à recherchecollectionsqr-collectionsearchqa@bac-lac.gc.ca

2. Inscrivez-vous pour participer à nos tests d’utilisation


Alexandra Haggert est conseillère principale, Secteur de l’expérience des usagers et de la mobilisation à Bibliothèque et Archives Canada.

Nouvelle série de blogues : amélioration de votre expérience en ligne

Bonjour à tous les clients et sympathisants de Bibliothèque et Archives Canada (BAC).

En tant que directrice de la nouvelle Division de l’expérience en ligne à BAC, je suis ravie de donner le coup d’envoi d’une série de billets de blogue qui décriront les changements apportés à nos services en ligne. Nous travaillons très fort sur le rajeunissement de notre présence Web afin qu’il soit plus facile pour vous de trouver de l’information, d’utiliser nos services et d’accéder à la collection en ligne. Vous avez peut-être remarqué certaines nouveautés sur notre site au cours des derniers mois, comme Mon compte et l’amélioration du système de dépôt de publications numériques pour les éditeurs et les éditeurs autonomes canadiens. J’ai maintenant le plaisir de vous annoncer que nous lancerons notre nouveau site Web et des mises à jour des applications à la fin du mois d’août 2022. Cette série de blogues vous donnera un aperçu de ce qui s’en vient. N’hésitez pas à nous dire ce que vous en pensez!

Des équipes de tous les secteurs de BAC, dirigées par notre équipe Web, ont travaillé d’arrache-pied au cours des dernières années pour concevoir une nouvelle façon de naviguer dans nos ressources et d’interagir avec nous virtuellement. Elles ont passé en revue des milliers de pages Web pour vous offrir le contenu le plus intéressant et à jour possible.

Il y a quelques semaines, BAC a lancé son plan stratégique Vision 2030. Doté de priorités claires et d’objectifs ambitieux, Vision 2030 définit notre orientation, ce que nous entendons réaliser et les moyens d’y parvenir au cours de la prochaine décennie. La pierre angulaire de cette vision est un site Web centré sur l’utilisateur qui invite les usagers, actuels ou nouveaux, à découvrir BAC et tout ce que nous offrons.

Nous avons aussi modifié nos méthodes de travail afin d’être plus réactifs et d’ajouter régulièrement de nouvelles fonctionnalités à nos services numériques. Notre équipe pluridisciplinaire planifie son travail par tranches de deux semaines afin de s’adapter facilement lorsqu’il faut résoudre des problèmes ou se pencher sur une nouvelle priorité. Cette équipe comprend des développeurs informatiques, des professionnels de l’expérience des utilisateurs et des experts en archivistique et en bibliothéconomie. L’équipe veille à ce que tous nos systèmes fonctionnent ensemble de manière intuitive. Nous avons mieux intégré Co-Lab à l’outil Recherche dans la collection. Plus récemment, nous avons ajouté la fonction Ma recherche, qui permet de créer et d’enregistrer des listes de recherche. L’équipe travaille actuellement sur une nouvelle interface permettant d’effectuer une recherche dans tous les recensements historiques en même temps. Nous vous tiendrons au courant des développements!

Une capture d’écran avec les itérations numérotées à gauche et les éléments à droite.

Un coup d’œil en coulisses – Nous faisons le suivi des améliorations que nous souhaitons apporter à nos services numériques sous la forme de « récits d’utilisateurs ». Toutes les deux semaines, nous sélectionnons quelques récits auxquels nous nous consacrons pendant cette période.

Nous avons également mis en place une équipe spécialisée dans la recherche et la conception axées sur l’utilisateur afin de mieux anticiper vos besoins et de créer des outils intuitifs. Il s’agit notamment d’intégrer de nouvelles techniques de planification, comme la cartographie du chemin à parcourir pour obtenir ce que vous cherchez à BAC. Nous cernons les irritants afin d’établir les améliorations prioritaires.

De plus, nous avons mené des recherches et des tests de convivialité avec des clients. Par exemple, pour créer la structure du nouveau site Web, nous avons mené un exercice de tri de cartes avec le Conseil consultatif jeunesse pour vérifier la validité de nos hypothèses sur l’organisation du contenu. Nous avons également recueilli vos réactions au moyen d’un sondage sur notre site. Nous allons poursuivre dans cette voie, profitant d’ailleurs de cette série de blogues pour solliciter votre avis.

Une capture d’écran de la page des services d’un site Web

Un aperçu de la section des services sur le nouveau site Web de BAC

Nous sommes ravis d’améliorer votre expérience numérique sur le nouveau site et avec les collections de BAC. Nous sommes cependant conscients que tout ne sera pas parfait dès le départ. Certaines fonctionnalités importantes pour améliorer vos interactions en ligne avec BAC ne seront pas encore offertes. Le lancement d’août n’est qu’un début et nous continuerons d’affiner nos outils, de corriger nos erreurs et d’ajouter du contenu et des fonctionnalités après le lancement. Vos rétroactions et votre collaboration seront inestimables. Vous êtes invités à nous faire part de vos commentaires sur les blogues et à guetter d’autres occasions de nous aider à faire l’essai des nouveaux produits et fonctionnalités.

Ne manquez pas les billets qui seront publiés au cours des prochaines semaines, car mes collègues vous donneront un aperçu de ce que le nouveau site Web vous réserve.


Karen Linauskas est directrice de la Division de l’expérience en ligne à Bibliothèque et Archives Canada.