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Amélioration de votre expérience en ligne : analytique Web, rétroaction, améliorations, expérience de l’utilisateur et autres changements à venir sur notre site Web

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Doigts sur un clavier d'ordinateur.Par Andrea Eidinger

Dans mon dernier billet de blogue, j’ai abordé l’importance de la rétroaction sur l’expérience des utilisateurs pour le développement et l’amélioration du nouveau site Web de Bibliothèque et Archives Canada (BAC). J’ai mentionné que nous allions adopter une approche itérative, pour que le site continue d’évoluer en fonction de vos commentaires. Puisque le premier anniversaire du lancement approche à grands pas, le moment est bien choisi pour expliquer comment l’analytique et vos commentaires nous sont utiles. Je vais aussi parler de petits et grands changements, tant passés que futurs, apportés au site.

Analytique

L’analytique Web propose des données intéressantes pour évaluer le succès d’un site, comme le nombre de visiteurs ou la quantité et la durée moyenne des visites. Cette information montre quelles pages sont les plus fréquentées et donne une idée de ce que cherchent nos utilisateurs. Des renseignements plus pointus, comme l’analyse des flux, montrent même comment les utilisateurs naviguent sur notre site. Voici un exemple de flux datant de janvier 2023 pour notre page « Aide à la recherche » :

Graphique montrant combien de personnes sont venues de certaines pages pour arriver sur la page d’aide à la recherche, et combien sont allées ensuite sur diverses pages.

Un graphique montrant les pages du site visitées avant et après la page « Aide à la recherche »

La colonne centrale représente la page analysée. À gauche, on voit sur quelles pages les utilisateurs se trouvaient avant d’arriver sur la page d’aide. À droite se trouvent les pages où les utilisateurs sont allés par la suite. Par exemple, la ligne du dessus montre combien de personnes sont passées de la page d’accueil à « Aide à la recherche », puis à « Généalogie et histoire familiale ». C’est exactement ce que nous voulons : des utilisateurs arrivant à la page qui les intéresse plus particulièrement. Et nous sommes ravis de constater que très peu de personnes (le petit point rouge au bas et à droite de la colonne centrale) quittent le site après avoir consulté la page d’aide.

Rétroaction

En plus des données analytiques, nous recueillons des commentaires sur l’expérience en ligne par plusieurs moyens. Vous avez peut-être déjà remarqué une boîte comme celle-ci dans le bas de nos pages Web :

Capture d’écran d’un outil demandant si l’utilisateur a trouvé l’information qu’il cherchait, avec des boutons pour répondre oui ou non.

L’outil pour recueillir les commentaires (Bibliothèque et Archives Canada)

Cet outil permet de recueillir facilement des commentaires anonymes sur les expériences positives et négatives des utilisateurs. Nous recevons aussi beaucoup de rétroaction par courriel (servicesweb-webservices@bac-lac.gc.ca) et de la part d’autres équipes, comme les Services de référence. Enfin, certains utilisateurs voient une fenêtre de sondage apparaître pendant leur visite, une autre façon de recueillir leur avis.

Toute cette rétroaction est rassemblée, puis analysée. Tous les commentaires sont lus, sans exception, pour trouver des problèmes qui touchent plusieurs personnes.

De petits changements pour de grands résultats

Cette information, intéressante en soi, aide surtout à améliorer le site. L’approche itérative consiste à apporter régulièrement de petits changements pour tenir compte de vos commentaires. Par exemple, lors du lancement en août 2022, nous avons remarqué que beaucoup d’utilisateurs se servaient de la barre Rechercher dans les collections, sur la page d’accueil, pour aller sur nos bases de données indépendantes. Il était donc clairement difficile pour les utilisateurs de savoir ce qu’ils pouvaient chercher et consulter à partir de cette barre. Voici à quoi celle-ci ressemblait au début :

Capture d’écran d’une version antérieure de la page d’accueil. Il y a plusieurs portes d’entrée dans le site de BAC ainsi qu’un champ de texte vide à remplir pour faire une recherche dans les collections.

Une ancienne version de la page d’accueil, avec la première barre Rechercher dans les collections

Pour faciliter la recherche et la navigation, nous avons voulu montrer plus clairement à quoi servait la barre de recherche et expliquer comment l’utiliser pour trouver d’autres ressources utiles. Les options suivantes ont été envisagées :

Quatre essais pour la nouvelle barre Recherche dans la collection

Quatre essais pour la nouvelle barre Recherche dans la collection

Nous avons finalement opté pour un mélange de ces diverses possibilités :

La version actuelle d’un champ de texte entouré d’un rectangle gris pâle. La mention « Chercher des documents gouvernementaux, des livres, des journaux, des images et bien plus » se trouve dans le champ de texte. Sous le champ se trouvent un lien vers une page d’aide concernant « Recherche dans la collection » et un autre lien vers d’autres instruments de recherche.

La version actuelle de la barre Recherche dans la collection (Bibliothèque et Archives Canada)

Depuis ce changement, plus personne ne cherche des bases de données dans la barre Recherche dans la collection. Mission accomplie!

Recherche et conception axées sur l’utilisateur

La recherche et la conception axées sur l’utilisateur constituent un autre outil à notre disposition. Il y a quelques mois, une de nos conceptrices d’expérience utilisateur, Alexandra Haggert, a expliqué comment fonctionne ce principe. Je vous présente ici un autre exemple où les données et la rétroaction s’ajoutent à la recherche et à la conception axées sur l’utilisateur pour améliorer notre site Web.

Quand nous avons lancé la version bêta de Recherche dans les recensements, en novembre 2022, deux problèmes ont été fréquemment signalés. D’abord, les utilisateurs voulaient pouvoir faire des recherches dans plusieurs provinces à la fois. Ensuite, dans le cadre des recherches généalogiques, les années de naissance et d’immigration ne sont parfois que des estimations. Voici à quoi ressemblait la page au début :

Interface de la première version de Recherche dans les recensements. Les options permettent seulement de chercher par année de recensement, nom, année de naissance ou d’immigration, lieu, ou emplacement dans les archives.

La version originale de Recherche dans les recensements

Nous avons donc ajouté deux fonctionnalités. La première donne la possibilité de cocher une ou plusieurs provinces. La seconde permet d’établir une fourchette pour l’année de naissance ou d’immigration. La recherche peut ainsi porter sur une période s’étendant jusqu’à 10 ans avant ou après la date inscrite.

Interface actuelle de l’outil Recherche dans les recensements. Des flèches montrent les nouvelles options permettant d’établir des fourchettes pour les années de naissance et d’immigration, et de cocher les provinces et territoires désirés.

Version actuelle de Recherche dans les recensements (Bibliothèque et Archives Canada)

Grâce à ces fonctionnalités, il est maintenant beaucoup plus facile de trouver des personnes en faisant une Recherche dans les recensements.

Vous pouvez nous faire part de vos commentaires sur Recherche dans les recensements par courriel à recherchecollectionsqr-collectionsearchqa@bac-lac.gc.ca.

Sur quoi travaillons-nous en ce moment?

Les commentaires les plus fréquents portent sur :

  1. Les documents, surtout modernes, qui peuvent être consultés ou non à BAC.
  2. La façon de trouver les notices nécrologiques sur le site de BAC.
  3. La manière de trouver nos petites bases de données (par exemple Deuxième guerre mondiale – Dossiers de service des victimes de guerre, 1939 à 1947).

Nous cherchons encore les solutions optimales à ces problèmes. Ne manquez pas les prochaines nouvelles!

Le plus beau, c’est que tout ça n’est qu’un début! L’analytique, la rétroaction ainsi que la recherche et la conception axées sur l’utilisateur demeureront des outils essentiels à la conception de notre site Web. Ces outils nous aident à connaître vos désirs et vos besoins afin d’améliorer votre expérience en ligne. Continuez de nous faire part de vos commentaires à servicesweb-webservices@bac-lac.gc.ca!

Andrea Eidinger est gestionnaire par intérim du Web à la Direction générale de l’accès et des services de Bibliothèque et Archives Canada.

Amélioration de votre expérience en ligne : des outils performants axés sur l’utilisateur

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Par Alexandra Haggert

L’équipe de l’accès aux services numériques

Une nouvelle équipe a vu le jour ces deux dernières années à Bibliothèque et Archives Canada (BAC) : l’équipe de l’accès aux services numériques. Misant sur une nouvelle façon de travailler, elle a pour mission d’améliorer l’expérience numérique à BAC. On y retrouve des concepteurs de logiciels, des experts en information sur les bibliothèques et les archives, un propriétaire de produit ayant une grande expérience du service à la clientèle à BAC, ainsi que des chercheurs et des concepteurs spécialistes de l’expérience utilisateur.

Comme la plupart des équipes de conception logicielle dans les entreprises technos (et de plus en plus dans la fonction publique), l’équipe mise sur une approche agile, tout en se conformant aux Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada. Elle peut ainsi s’adapter rapidement aux changements de priorités et répondre aux nouveaux besoins des clients dès qu’ils se présentent. Elle perfectionne sur une base continue les outils numériques de BAC : Recherche dans la collection, Mon compte, Ma recherche et la plateforme de production participative Co-Lab.

Qu’est-ce que la conception axée sur l’utilisateur?

La recherche et la conception axées sur l’utilisateur ne datent pas d’hier et ne sont pas l’apanage du numérique. Le principe existe depuis des lustres : il s’agit de concevoir un outil pour que l’expérience de l’utilisateur soit la plus positive possible. Pensons au tracé d’un sentier en forêt. Un sentier qui conduit le randonneur du point A au point B avec le maximum d’aisance (par exemple, avec des zones d’ombre et en terrain plat) est un exemple de conception axée sur l’utilisateur.

L’ère numérique a vu exploser le nombre d’outils que les gens utilisent au quotidien : sites Web, applis, etc. Ceux-ci doivent être conçus pour être conviviaux, accessibles, agréables et faciles d’emploi. Au fil du temps, l’expérience utilisateur (EU) est devenue une spécialité en soi, tout comme la conception rapide et l’amélioration des produits. C’est une approche itérative, c’est-à-dire qu’elle est continuellement répétée : on réévalue et on met à jour les produits numériques pour les adapter à l’évolution des technologies, aux attentes des clients, aux tendances, etc.

Le processus de conception de l’EU comprend cinq étapes : recherche, idéation, conception, prototypage et test.

Cinq pictogrammes dans des cercles de couleurs différentes, avec un mot sous chacun : recherche, idéation, conception, prototypage, test.

Les cinq étapes du processus de conception de l’expérience utilisateur.

Un exemple de conception axée sur l’utilisateur à BAC

Pour comprendre comment nous appliquons la conception axée sur l’utilisateur, examinons deux produits lancés l’an dernier : Mon compte et Ma recherche.

L’outil Mon compte a vu le jour en 2017, pour permettre aux clients de BAC de se créer un compte d’utilisateur afin de s’inscrire à des événements en personne. En 2018, on y a ajouté un lien vers Co-Lab, notre outil de production participative. Ainsi, les clients qui s’ouvrent un compte peuvent aller dans Co-Lab pour enrichir des transcriptions d’archives numérisées et garder en note les tâches accomplies.

Cela dit, nous savions que nous pouvions exploiter encore plus le potentiel des comptes en ligne. Et à l’automne 2020, nous avions enfin une équipe pour nous y attaquer, en mettant l’accent sur le processus de conception.

L’équipe de l’expérience utilisateur a consulté diverses parties intéressées à BAC, dont l’équipe des services de référence, qui aide quotidiennement les clients dans leurs recherches. Elle a ainsi pu cerner deux fonctions clés très utiles :

  • un profil d’utilisateur où les clients pourraient mettre à jour leurs renseignements personnels et accéder aux différents outils associés à Mon compte;
  • la possibilité de créer et sauvegarder des listes personnalisées de dossiers dans l’outil Recherche dans la collection
Esquisse manuscrite de modèles permettant d’accéder à Mon compte sur un ordinateur ou un appareil mobile.

Esquisse préliminaire créée lors du processus de conception de Mon compte.
Crédit : Alexandra Haggert

Une fois la phase de conception complétée, les concepteurs de logiciels ont mis au point un prototype de ces fonctions dans notre « environnement de développement » (une sorte de banc d’essai pour les produits en construction). L’équipe a travaillé d’arrache-pied pour trouver un équilibre entre la nouvelle version de Mon compte et les besoins de maintenance de nos applications existantes. Après plusieurs mois, nous disposions finalement d’un système fonctionnel que nous avons commencé à tester.

Les tests d’utilisation nous en apprennent beaucoup sur ce qui fonctionne ou pas. Nous recrutons de vrais clients pour y participer. Et non, nous ne testons pas leurs capacités, mais bien celles du produit! C’est là que nous voyons s’il est intuitif, accessible, fonctionnel et facile à utiliser, et si nous devons y apporter des changements. Lors des tests d’utilisation de Mon compte, nous avons tout de suite vu que la création d’un nouveau compte posait des difficultés. La fenêtre de connexion, même en étant bien visible, créait de la confusion chez les nouveaux utilisateurs. Nous sommes donc retournés à la planche à dessin pour concevoir une fenêtre offrant deux options claires : ouvrir une session en tant qu’utilisateur déjà inscrit, ou se créer un compte en tant que nouvel utilisateur.

Une page Web du gouvernement du Canada avec quatre boutons intitulés Ma recherche, Mon calendrier d’événements, Mes contributions à Co-Lab et Paramètres du compte.

Capture d’écran de la nouvelle page de connexion à Mon compte.

Après avoir fait toutes les adaptations requises, nous avons lancé Mon compte et Ma recherche en février 2022. Ils sont maintenant sur le site Web de BAC. Vous ne les connaissez pas encore? Allez les essayer et dites-nous ce que vous en pensez!

Comment pouvez-vous contribuer?

Pour bien travailler, l’équipe de l’accès aux services numériques doit connaître l’avis et les besoins de ses clients. Nous avons besoin de vos commentaires!

Pour nous aider à améliorer les services en ligne de BAC :

1. Envoyez-nous vos idées et vos commentaires par courriel à recherchecollectionsqr-collectionsearchqa@bac-lac.gc.ca

2. Inscrivez-vous pour participer à nos tests d’utilisation

Alexandra Haggert est conseillère principale, Secteur de l’expérience des usagers et de la mobilisation à Bibliothèque et Archives Canada.